《焦点访谈》 20180816 诚信建设万里行 储值卡里藏猫腻

美容卡、餐饮卡、洗车卡、家政卡……现在很多商家都会鼓动消费者购买自家的充值卡，或者叫预付式消费卡，有的干脆要求顾客必须先买卡充值才能得到服务，宣称充值越多折扣越大，这种预付式消费卡已经成了一种普遍现象，但是，在让消费者享受优惠的同时，预付卡也埋下了风险隐患：没等你把卡里的钱消费完，商家就关门大吉，甚至卷款跑路了，你手里拿着卡，既退不了钱，也享受不了服务，欲哭无泪。这种预付式消费卡里到底藏着什么猫腻呢？

近期，不少明星连锁店纷纷关门歇业，管理层失联，会员损失惨重。比如，拥有上百万注册用户的智能健身房“小熊快跑”；注册用户达20万人的福州共享汽车“沃出行”；每天能完成10万订单服务的三鼎家政等等。这些企业的经营模式有一个共同点，那就是出售预付消费卡，也就是先办卡后才能消费。这到底是一种什么消费模式？我们选取7月初刚刚倒闭的三鼎家政集团有限公司作为分析样本，看看这到底是怎么回事？ 

三鼎家政上海分公司的总部，是200多家关门网点中的一个。据官网介绍，三鼎家政是一家全国性直营连锁企业，成立于1998年，在北上广深等几十个城市设立运营中心，日提供订单服务10万单，号称“中国现代家政服务业直营连锁之典范”。不少人选择它，都是冲着它的行业龙头的实力以及优惠力度。

三鼎家政主要通过卖家政卡来提供服务。卖卡有线上和线下两个渠道，线下靠门店，线上有“来人到家”网店、手机客户端等等。虽然三鼎卖卡有几年时间了，但是从去年下半年突然发力，尤其到了双11、6.18，促销力度就更大了。

一位消费者告诉记者：“给我一发就是充1万，18元每小时的，或者是跟你讲，充2万16元每小时的，前前后后，这个客服总共跟踪了我7个多月。”最后，这位顾客一共充值了20万元。

买得越多优惠越多，在销售人员的不断蛊惑下，很多人买的卡远远超出自己的需求。一位106岁老人竟然买了15万元的卡，但是没多久老人便去世，卡内至今还剩下14万多元。因为大幅度的折扣，导致三鼎的报价远低于市场平均价格，最低每小时16元，而市场平均价每小时是30元，做一单赔一单，因此服务也越来越糟糕。

消费者郭先生表示：“频繁预约不到，就是逢年过节全休息。打电话就跟你说阿姨忙，你今天约了阿姨四个小时，她过来只帮你干一个小时就要走了。”

这种状况从去年底开始，持续了几个月。7月10日，三鼎家政集团通过官网突然宣布，所属分公司即日起业务全部暂停，公司将进入“财务清算”阶段。可就在关门前几天，三鼎的工作人员还在不停地向客户卖卡。

企业停摆，高管失联，许多买卡的人没法要回余额，损失巨大。虽然合同上清楚地标明“可随时退卡，7天内到账”，但事实上几乎没人能退卡。

记者看到，无法退款的客户资料有200多份，这还只是其中的一小部分。郭先生是上海三鼎消费者的一名代表，他自己买了7000多元的卡，无法退回。像郭先生这样的消费者在上海有很多，无法退回的钱至少上千万元。

郭先生说，在杭州也有不少三鼎家政的受害者。记者随后赶到杭州，见到了他们。这里的消费者说：“唯独没有无条件退款这一项，所以我觉得他们是有意的。”

目前，在全国像这样的受害消费者究竟有多少，损失金额到底有多大，难以统计。而且在无法退卡的受害者中，不仅有消费者，还有很多三鼎家政的工作人员，数额更大得惊人。

张女士以前是三鼎家政的员工。2015年入职以来，她努力打拼，从一个普通的保洁工做到队长，每小时能挣25元钱。张女士说，过去虽然不富裕，但是挺幸福，但自从卖卡以后就变了。

张女士说，去年下半年，公司强制性地要求卖卡，队长每个人的任务最少是5万元到10万元，如果卖不完，经理会想办法哄着大家，不管想什么办法，自己垫卡，一定要完成任务。

三鼎公司为了扩大预付卡的销售规模，强制要求员工完成售卡任务，有些完不成任务的员工只能自己垫钱、借钱买卡。69万元，是向亲友们借的，再加上信用卡透支筹集来的，是张女士的全部家当，如今只换来手里的这些卡片。张女士说，钱打了水漂，压力很大，已经休克了好几次。

所有接受采访的人都表示，三鼎家政告诉他们，公司将在6月底上市，需要冻结公司账户，需要大笔资金，所以要求员工多卖卡。店长把任务层层下放，结果所有人都变成了销售人员。

如果业绩不完成，就不发工资，逼着大家必须往里垫钱。

这些卡一部分卖给了客户，一部分等待公司回购。但毕竟消费者购买能力有限，因此大部分的卡都砸在员工手里了。一份三鼎家政内部的卖卡数据显示，其中既有消费者买的，也有员工买的，总额十分惊人。

一位三鼎家政前客服人员告诉记者：“光2017年江浙沪这边，交易额线上就达到了7372万多元，线下的话有2057万多元，加起来近亿。”

问题越积越多，许多员工春节后就再也没有领过工资，于是纷纷离职。而那些买了卡的人，为了要回自己的钱，只能继续留在公司里，直到关门歇业。

这家已经运营了20年的家政龙头企业，为什么会说垮就跨了呢？专家表示，问题就出在大规模卖预付卡上。

吴景明，中国政法大学教授，从2009年便开始研究预付消费卡问题，是中国最早涉足这一领域的学者。他表示：“这个钱进入企业腰包以后，它的用途实际上是没有人去监管的，就当自己资金去用了，可以说是想怎么用就怎么用。但是如果它拿到钱以后，没有按照约定提供商品或服务，那实际上就是一种自融，就是非法集资。”

吴教授认为，缺乏监管是预付消费卡最大的弊端。一位三鼎公司前经理接受媒体时采访也承认，这个模式能让公司回笼资金，但随着时间的推移，加上资金流向缺乏监管，稍有闪失就会出问题。

吴景明说：“我一直呼吁，要由第三方全额托管，但是咱们现在即使是预管，就是放在银行账户预管，也不是全部的，按照规定是按照比例的。尽管预管了，但是一大部分还是自己支配的，还不能避免它滥用这个资金，甚至卷款而逃。”

三鼎客户和员工买卡的钱到底去哪了呢？记者多次联系三鼎家政董事长任富强，但其始终不接电话，短信、微信也都不予回复。

三鼎家政的垮掉揭开了一个行业秘密：理论上任何商家都可以发售自己的预付消费卡，但由于缺少有效监管，导致用户资金进入企业腰包后听之任之。2015年，全国人大常委会曾经就消费者权益保护法的实施情况做过检查，并在检查报告中发出警告，预付卡消费存在一定风险。一是发行预付卡的企业量大面广，涉及资金较大，个别商家利用其变相融资、集资甚至诈骗；二是约定不明导致服务缩水。正因为预付消费卡的先天不足，因此为后天埋下了祸根。近年来，预付消费卡投诉量持续上升。

上海市单用途预付卡协会执行副会长范林根表示：“2017年应该是12000多件，涉及到的企业是6700家左右，涉及到关门的企业应该是在2100家。”

目前，上海三鼎家政消费者代表郭先生正在带领着大家追讨欠款，并追究三鼎家政的法律责任，但这条路走得十分辛苦。

一些消费者干脆把三鼎告上了法庭。其中的一位消费者，跟朋友合买了5万元的卡。不久前，法院刚对他的案子做出判决。虽然打赢了官司，但是钱并没有被退回来。

三鼎家政一夜之间关店停摆，留下数以千计的无处退卡的用户和被拖欠工资的员工。类似的商业模式和潜在的陷阱却在我们身边屡见不鲜。针对这样的问题，上海、杭州等地纷纷出台了本地的管理规定。上海还将在年内建立“单用途预付卡服务平台”，将相关人员和企业纳入到这个商务诚信平台，而失信的企业和个人则将被列入黑名单。作为消费者，我们在面临充值优惠的诱惑时，也要谨慎行事。