20180816 诚信建设万里行 储值卡里藏猫腻

《焦点访谈》 20180816 诚信建设万里行 储值卡里藏猫腻

美容卡、餐饮卡、洗车卡、家政卡……现在很多商家都会鼓动消费者购买自家的充值卡,或者叫预付式消费卡,有的干脆要求顾客必须先买卡充值才能得到服务,宣称充值越多折扣越大,这种预付式消费卡已经成了一种普遍现象,但是,在让消费者享受优惠的同时,预付卡也埋下了风险隐患:没等你把卡里的钱消费完,商家就关门大吉,甚至卷款跑路了,你手里拿着卡,既退不了钱,也享受不了服务,欲哭无泪。这种预付式消费卡里到底藏着什么猫腻呢?

近期,不少明星连锁店纷纷关门歇业,管理层失联,会员损失惨重。比如,拥有上百万注册用户的智能健身房“小熊快跑”;注册用户达20万人的福州共享汽车“沃出行”;每天能完成10万订单服务的三鼎家政等等。这些企业的经营模式有一个共同点,那就是出售预付消费卡,也就是先办卡后才能消费。这到底是一种什么消费模式?我们选取7月初刚刚倒闭的三鼎家政集团有限公司作为分析样本,看看这到底是怎么回事? 

三鼎家政上海分公司的总部,是200多家关门网点中的一个。据官网介绍,三鼎家政是一家全国性直营连锁企业,成立于1998年,在北上广深等几十个城市设立运营中心,日提供订单服务10万单,号称“中国现代家政服务业直营连锁之典范”。不少人选择它,都是冲着它的行业龙头的实力以及优惠力度。

三鼎家政主要通过卖家政卡来提供服务。卖卡有线上和线下两个渠道,线下靠门店,线上有“来人到家”网店、手机客户端等等。虽然三鼎卖卡有几年时间了,但是从去年下半年突然发力,尤其到了双11、6.18,促销力度就更大了。

一位消费者告诉记者:“给我一发就是充1万,18元每小时的,或者是跟你讲,充2万16元每小时的,前前后后,这个客服总共跟踪了我7个多月。”最后,这位顾客一共充值了20万元。

买得越多优惠越多,在销售人员的不断蛊惑下,很多人买的卡远远超出自己的需求。一位106岁老人竟然买了15万元的卡,但是没多久老人便去世,卡内至今还剩下14万多元。因为大幅度的折扣,导致三鼎的报价远低于市场平均价格,最低每小时16元,而市场平均价每小时是30元,做一单赔一单,因此服务也越来越糟糕。

消费者郭先生表示:“频繁预约不到,就是逢年过节全休息。打电话就跟你说阿姨忙,你今天约了阿姨四个小时,她过来只帮你干一个小时就要走了。”

这种状况从去年底开始,持续了几个月。7月10日,三鼎家政集团通过官网突然宣布,所属分公司即日起业务全部暂停,公司将进入“财务清算”阶段。可就在关门前几天,三鼎的工作人员还在不停地向客户卖卡。

企业停摆,高管失联,许多买卡的人没法要回余额,损失巨大。虽然合同上清楚地标明“可随时退卡,7天内到账”,但事实上几乎没人能退卡。

记者看到,无法退款的客户资料有200多份,这还只是其中的一小部分。郭先生是上海三鼎消费者的一名代表,他自己买了7000多元的卡,无法退回。像郭先生这样的消费者在上海有很多,无法退回的钱至少上千万元。

郭先生说,在杭州也有不少三鼎家政的受害者。记者随后赶到杭州,见到了他们。这里的消费者说:“唯独没有无条件退款这一项,所以我觉得他们是有意的。”

目前,在全国像这样的受害消费者究竟有多少,损失金额到底有多大,难以统计。而且在无法退卡的受害者中,不仅有消费者,还有很多三鼎家政的工作人员,数额更大得惊人。

张女士以前是三鼎家政的员工。2015年入职以来,她努力打拼,从一个普通的保洁工做到队长,每小时能挣25元钱。张女士说,过去虽然不富裕,但是挺幸福,但自从卖卡以后就变了。

张女士说,去年下半年,公司强制性地要求卖卡,队长每个人的任务最少是5万元到10万元,如果卖不完,经理会想办法哄着大家,不管想什么办法,自己垫卡,一定要完成任务。

三鼎公司为了扩大预付卡的销售规模,强制要求员工完成售卡任务,有些完不成任务的员工只能自己垫钱、借钱买卡。69万元,是向亲友们借的,再加上信用卡透支筹集来的,是张女士的全部家当,如今只换来手里的这些卡片。张女士说,钱打了水漂,压力很大,已经休克了好几次。

所有接受采访的人都表示,三鼎家政告诉他们,公司将在6月底上市,需要冻结公司账户,需要大笔资金,所以要求员工多卖卡。店长把任务层层下放,结果所有人都变成了销售人员。

如果业绩不完成,就不发工资,逼着大家必须往里垫钱。

这些卡一部分卖给了客户,一部分等待公司回购。但毕竟消费者购买能力有限,因此大部分的卡都砸在员工手里了。一份三鼎家政内部的卖卡数据显示,其中既有消费者买的,也有员工买的,总额十分惊人。

一位三鼎家政前客服人员告诉记者:“光2017年江浙沪这边,交易额线上就达到了7372万多元,线下的话有2057万多元,加起来近亿。”

问题越积越多,许多员工春节后就再也没有领过工资,于是纷纷离职。而那些买了卡的人,为了要回自己的钱,只能继续留在公司里,直到关门歇业。

这家已经运营了20年的家政龙头企业,为什么会说垮就跨了呢?专家表示,问题就出在大规模卖预付卡上。

吴景明,中国政法大学教授,从2009年便开始研究预付消费卡问题,是中国最早涉足这一领域的学者。他表示:“这个钱进入企业腰包以后,它的用途实际上是没有人去监管的,就当自己资金去用了,可以说是想怎么用就怎么用。但是如果它拿到钱以后,没有按照约定提供商品或服务,那实际上就是一种自融,就是非法集资。”

吴教授认为,缺乏监管是预付消费卡最大的弊端。一位三鼎公司前经理接受媒体时采访也承认,这个模式能让公司回笼资金,但随着时间的推移,加上资金流向缺乏监管,稍有闪失就会出问题。

吴景明说:“我一直呼吁,要由第三方全额托管,但是咱们现在即使是预管,就是放在银行账户预管,也不是全部的,按照规定是按照比例的。尽管预管了,但是一大部分还是自己支配的,还不能避免它滥用这个资金,甚至卷款而逃。”

三鼎客户和员工买卡的钱到底去哪了呢?记者多次联系三鼎家政董事长任富强,但其始终不接电话,短信、微信也都不予回复。

三鼎家政的垮掉揭开了一个行业秘密:理论上任何商家都可以发售自己的预付消费卡,但由于缺少有效监管,导致用户资金进入企业腰包后听之任之。2015年,全国人大常委会曾经就消费者权益保护法的实施情况做过检查,并在检查报告中发出警告,预付卡消费存在一定风险。一是发行预付卡的企业量大面广,涉及资金较大,个别商家利用其变相融资、集资甚至诈骗;二是约定不明导致服务缩水。正因为预付消费卡的先天不足,因此为后天埋下了祸根。近年来,预付消费卡投诉量持续上升。

上海市单用途预付卡协会执行副会长范林根表示:“2017年应该是12000多件,涉及到的企业是6700家左右,涉及到关门的企业应该是在2100家。”

目前,上海三鼎家政消费者代表郭先生正在带领着大家追讨欠款,并追究三鼎家政的法律责任,但这条路走得十分辛苦。

一些消费者干脆把三鼎告上了法庭。其中的一位消费者,跟朋友合买了5万元的卡。不久前,法院刚对他的案子做出判决。虽然打赢了官司,但是钱并没有被退回来。

三鼎家政一夜之间关店停摆,留下数以千计的无处退卡的用户和被拖欠工资的员工。类似的商业模式和潜在的陷阱却在我们身边屡见不鲜。针对这样的问题,上海、杭州等地纷纷出台了本地的管理规定。上海还将在年内建立“单用途预付卡服务平台”,将相关人员和企业纳入到这个商务诚信平台,而失信的企业和个人则将被列入黑名单。作为消费者,我们在面临充值优惠的诱惑时,也要谨慎行事。